Home » Gastvrijheidsplan

Gastvrijheidsplan

“Bij ons bleek dat juist het geven van duidelijkheid over wat wij samen verwachten van onze benadering van klanten meer werkplezier opleverde. En dat werkplezier verbeterde onze uitstraling enorm.”

Om een Gastvrijheidsplan op te stellen, ga ik met u en uw medewerkers werken aan de hand van de KVA-methode. Er is Kennis nodig om actie te ondernemen, medewerkers moeten de Vaardigheden onder de knie hebben en de Attitude, de houding is een belangrijk onderdeel van gastvrijheid.

  • Kennis: welke kennis hebben uw medewerkers nodig, waar ontbreekt het nog aan?
  • Vaardigheden: wat zijn de vaardigheden die nodig zijn, bv vaardig met de computer, vaardig in gebruik telefoon, van systemen.
  • Attitude: gastvrijheid is een groot stuk beleving door de klant. Hoe is de houding van de medewerkers? Hierbij komt de fysieke houding aan bod en de zintuigen horen, zien en (aan)voelen. En de factor lef. Jezelf durven laten zien en klanten durven verrassen.

Kennis en Vaardigheden kun je vastleggen als SOP’s, als Standard Operational Procedure. Iedereen weet wat er verwacht wordt en kan handelen aan de hand van deze SOP’s.

Bij de Attitude, de houding zijn er SOP’s vast te leggen over het uiterlijk van medewerkers (bijvoorbeeld mbt tatoeages). Ook over de fysieke houding zijn punten aan te geven. Maar daarnaast komt de beleving aan bod. De smile, het zien van de klanten, begrijpen van de klanten, ook begrijpen van jezelf, het begrijpen van je collega’s, het stapje extra doen voor klanten etc.
Hiervoor heb ik een training Gastvrijheidsbeleving ontwikkeld.

Ook ben ik geaccrediteerd als MapsTell Guide. Dit is een mooie en visuele tool om gedragsstijlen in kaart te kunnen brengen. Hoe steek jij in elkaar, hoe steken je collega’s in elkaar en hoe kun je als team beter samenwerken? Hiermee kan het onderdeel Attitude aansprekend in kaart worden gebracht! Kijk ook op http://mapstell.com voor verdere informatie!